作者：徐葛

大家好，我是阿里云云原生 ARMS 產(chǎn)品經(jīng)理徐葛，今天給大家?guī)砜捎^測系列課程的第三節(jié)課 -《業(yè)務(wù)&數(shù)字化體驗管理場景解讀》。本文主要分為三部分，第一部分是數(shù)字化體驗的必要性，從數(shù)字化體驗管理對業(yè)務(wù)的影響和數(shù)字化體驗管理對企業(yè)的價值兩個方面來介紹其必要性；第二部分，ARMS 在數(shù)字化體驗管理上的產(chǎn)品能力介紹；第三部分，結(jié)合客戶案例進行最佳實踐分享。
01

數(shù)字化體驗管理的必要性

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為什么我們需要數(shù)字化體驗管理呢？國外調(diào)研報告顯示，70% 用戶反饋網(wǎng)頁打開速度會直接影響用戶在線上網(wǎng)站進行購物的意愿。亞馬遜也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站加載速度每增加 100 毫秒，整體銷售額將減少 1%。 總的來看，用戶體驗將會直接影響到業(yè)務(wù)表現(xiàn)。那么數(shù)字化體驗對于企業(yè)來說，會帶來哪些價值？我們認(rèn)為數(shù)字化體驗的價值體現(xiàn)在三個方面：

第一個就是量化，相信大家都可能聽過一句話 --「如果說你不能夠量化它，你也沒辦法優(yōu)化它」因此，把主觀的用戶體驗量化成具體指標(biāo)，同時提供可視化的分析能力，來幫助企業(yè)了解整體用戶終端的體驗水平與存在的問題。同時除了能夠量化我們自身產(chǎn)品的用戶體驗指標(biāo)，我們也可以獲得所在行業(yè)的基準(zhǔn)指標(biāo)，甚至是競品體驗指標(biāo)。有了量化數(shù)據(jù)，我們可以通過數(shù)字化體驗工具實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的洞察與利用。比如說，對可用性和頁面性能的問題定位，對問題影響面的定界，去分析這個問題到底是地域問題、運營商問題，還是說設(shè)備問題造成的。最后，有了這些洞察結(jié)論以后，ARMS 用戶體驗交互工具也會對體驗問題提供優(yōu)化建議，幫助我們?nèi)メ槍π缘男迯?fù)問題。更快的發(fā)現(xiàn)問題，減少業(yè)務(wù)影響，同時降低整體故障修復(fù)時間。 由于數(shù)字化體驗對企業(yè)來說是如此重要， ARMS 在數(shù)字化體驗場景提供了比較全方位的工具，針對數(shù)字化體驗一般有兩種方式，一種叫合成觀測，我們比較熟知的概念叫撥測。另外一種叫真實流量觀測。針對于合成 ARMS 這邊提供了云撥測產(chǎn)品，針對于真實流量，ARMS 這邊提供了前端性能分析與 APP 性能分析兩款產(chǎn)品。

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簡單來說，云撥測就是通過預(yù)先建設(shè)好的不同地區(qū)、不同運營商、不同設(shè)備和不同類型的檢測點，對目標(biāo)網(wǎng)址進行主動式模擬訪問，獲知可用性以及性能相關(guān)指標(biāo)。同時，得益于云撥測的黑盒模式，還可以對競品的體驗指標(biāo)進行采集和分析。在真實流量觀測方面，ARMS 分為針對于 web 的前端性能分析和針對于 APP 的性能分析。針對 web 前端觀測，ARMS 支持對網(wǎng)站、H5、小程序進行管理，第一是提供運營相關(guān)的分析能力，包括 PV/UV 等數(shù)據(jù)以及頁面性能相關(guān)的分析，另外還可以針對于 API 請求結(jié)合 ARMS 應(yīng)用性能分析提供端到端的鏈路關(guān)聯(lián)分析能力。在移動端上，APP 性能分析可針對于 iOS 應(yīng)用和 Android 應(yīng)用實現(xiàn)崩潰分析、性能分析、遠(yuǎn)程日志拉取，以及不同設(shè)備、不同運營商、不同網(wǎng)絡(luò)的多維分析能力。 那么這兩者有什么區(qū)別，它們分別適合于哪些場景呢？這里簡單總結(jié)一下：
首先，從流量角度來看，云撥測其實不是真實流量，它是模擬訪問流量。前端性能分析和 APP 性能分析基于真實流量進行性能分析，所以，從這里可以看出云撥測不需要流量，也能實現(xiàn)對網(wǎng)站或 API 接口進行性能管理。前端性能分析與 APP 性能分析，需要有真實流量才能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化體驗管理。 其次，從形式上看，云撥測是主動手段，它會主動對網(wǎng)站或者是 APP 的提供商進行訪問，更快、更早的發(fā)現(xiàn)體驗或其他相關(guān)問題，能夠在用戶之前去解決和修復(fù)這些問題。前端性能分析與 APP 性能分析更多的是被動式手段，有了用戶訪問流量以后，才能夠獲知相關(guān)指標(biāo)，從而實現(xiàn)對應(yīng)分析。 最后，從數(shù)據(jù)量來看，云撥測訪問頻率和訪問次數(shù)都是能夠設(shè)定好，事先可控的，數(shù)據(jù)量相對來說較少。而前端性能分析和 APP 性能分析，因為采集的是真實流量數(shù)據(jù)，所以網(wǎng)站及 APP 上的交互事件都會產(chǎn)生對應(yīng)指標(biāo)、日志，這都將產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。 總結(jié)來看，云撥測更多適用于獲取基準(zhǔn)體驗指標(biāo)，例如某地區(qū)如果沒有用戶流量的話，通過云撥測對網(wǎng)站進行撥測，獲知這個地區(qū)整體性體驗指標(biāo)。同時，還可以對行業(yè)競爭對手網(wǎng)站進行撥測，獲取到行業(yè)基準(zhǔn)體驗指標(biāo)。而前端性能分析和 APP 性能分析由于基于真實流量，獲取的都是網(wǎng)站或者 APP 的真實體驗指標(biāo)。比如針對某新版本發(fā)布以后，驗證整體體驗是否達到了預(yù)期效果。另外，云撥測適合診斷及短期關(guān)注的體驗問題，前端性能分析和 APP 性能分析適合長期跟蹤 APP 或網(wǎng)站性能，并識別出潛在問題。也就是說云撥測能夠幫助我們回答的是已知問題的答案，比如說這個網(wǎng)站到底是可不可用？但是沒辦法回答潛在的問題，也就是說當(dāng)你還不知道問題出在哪里的時候，這種場景比較適合真實流量性能分析。
所以，在數(shù)字化體驗管理場景下，兩者進行結(jié)合才能夠為企業(yè)提供全方位數(shù)字化體驗管理。

02

ARMS 數(shù)字化體驗管理產(chǎn)品能力介紹

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接下來，我們針對云撥測、前端性能分析、APP 性能分析分別講解其核心能力。 概括來說，云撥測就是通過部署在全球各地的觀測點去盡量模擬真實用戶，從全球各地區(qū)訪問目標(biāo)網(wǎng)站或者 APP 掌握其可用性和性能。
云撥測具備以下優(yōu)勢：

• 分布于全球的海量檢測點，既有 IDC 機房檢測點，也有網(wǎng)民 LasMile 檢測點。

• 相對于應(yīng)用性能分析，既不需要專業(yè)技能，也不需要嵌碼，是一種非侵入式的手段，對網(wǎng)站進行撥測時，不需要研發(fā)配合，三分鐘就可以完成撥測配置。

• 作為主動式手段，7×24小時和分鐘級別的測試，先于用戶發(fā)現(xiàn)問題。

• 云撥測具備多種檢測模型，包括可用性分析、網(wǎng)頁性能分析、DNS劫持分析、CDN質(zhì)量性能分析。

 首先介紹一下可用性性能分析。對于數(shù)字化體驗管理來說，可用性性能分析是首先需要解決的體驗管理問題，有了可用性以后，才能講后面的訪問性能以及錯誤、異常相關(guān)分析。對于云撥測來說，可以選取不同地區(qū)、不同運營商的觀測點，對網(wǎng)站進行主動式訪問，把成功的訪問標(biāo)記為一次有效訪問，通過有效訪問除以總觀測次數(shù)，可以得到網(wǎng)站的具體可用率。對于可用性，我們也提供長期趨勢分析；另外也提供下鉆能力，針對于某一次撥測，具體了解這一次撥測的訪問詳情，來幫助我們?nèi)ザㄎ坏骄唧w造成可行性問題的關(guān)鍵點。

第二個場景就是性能觀測。云撥測性能觀測可以分為三個方面，第一是針對網(wǎng)頁性能，包括首屏用時、100K 耗時，以及網(wǎng)絡(luò)層的 DNS 用時、TCP 用時、下載用時、SSL 握手用時以及阻塞用時；第二是針對網(wǎng)絡(luò)性能，網(wǎng)絡(luò)性能主要體現(xiàn)在時延和 DNS 查詢用時上；最后，針對文件傳輸，云撥測可以掌握到文件平均傳輸速度以及首包用時等指標(biāo)，對需要文件傳輸?shù)膱鼍斑M行性能觀測。

第三個場景就是劫持分析場景，云撥測針對于常見劫持類型，包括 DNS 劫持、流量劫持和元素劫持進行劫持分析。另外，云撥測可以針對于 DNS 和 CDN 質(zhì)量進行檢測，包括對 DNS 解析策略及各個主機節(jié)點的性能狀況進行實時分析，并根據(jù)分析結(jié)果來對 DNS 解析策略進行調(diào)整。

云撥測還能在進行 CDN 選型時對 CDN 提供商的服務(wù)質(zhì)量進行評估，輔助進行選型決策。在采購 CDN 服務(wù)以后，也可通過云撥測持續(xù)對 CDN 進行檢測，獲取到 CDN 解析的檢測數(shù)據(jù)，來對 CDN 調(diào)度策略進行調(diào)優(yōu)。

最后，由于云撥測的主動式黑盒能力，還可以實現(xiàn)競品分析。針對于行業(yè)里競爭對手的網(wǎng)站發(fā)起主動式撥測，獲知體驗性相關(guān)指標(biāo)，指導(dǎo)自身網(wǎng)站優(yōu)化，促使我們在競爭中處于相對比較有利的位置。

接下來我們講一下 ARMS 在真實數(shù)字化體驗管理上的產(chǎn)品能力，主要包括前端性能分析和 APP 性能分析。前端性能分析和 APP 性能分析都是基于真實流量的訪問數(shù)據(jù)，面向不同終端的數(shù)字化體驗管理工具，可以從頁面性能、錯誤和異常分析、網(wǎng)絡(luò)請求等多角度對數(shù)字化體驗進行分析，同時提供地域、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運營商等多維的分析能力。
ARMS 的真實數(shù)字化體驗管理產(chǎn)品具備以下幾個特點：
一、兼容多平臺，支持 web、H5、小程序。常見平臺像微信、支付寶、釘釘還有小程序都支持。同時它在 APP 上支持 iOS 和安卓等多種用戶終端。
二、結(jié)合ARMS應(yīng)用性能分析和鏈路追蹤，能夠?qū)崿F(xiàn)端到端的分析，可以將一個頁面的API請求與后端的調(diào)用鏈進行關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)端到端的性能分析和問題定位。
三、接入簡單，無需埋點，也支持多種接入方式。
四、除了分析能力，也提供在線診斷能力，來輔助定位到問題的根因。
前端性能分析第一個要講到的能力就是 ARMS 端對端的性能分析，我們既可以在 ARMS 前端性能分析里面通過多個維度，比如說版本、操作系統(tǒng)、設(shè)備、瀏覽器、地域和網(wǎng)絡(luò)等多種維度對 API 性能進行分析，還可以與應(yīng)用性能分析進行聯(lián)動，實現(xiàn)端到端的調(diào)用分析，幫助用戶定位到造成 API 請求錯慢的具體應(yīng)用和代碼。

第二個能力就是前端性能分析多維分析的能力。支持從地理維度、終端維度包括瀏覽器、設(shè)備、操作系統(tǒng)、分辨率、網(wǎng)絡(luò)等維度對性能指標(biāo)進行分析。能夠在一些場景下定位到具體出現(xiàn)問題的維度，是設(shè)備問題、地域問題，還是網(wǎng)絡(luò)問題，為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

最后，就是前端性能分析的 JS 錯誤分析能力。ARMS 從不同維度去統(tǒng)計 JS 錯誤數(shù)、錯誤率，以及這個錯誤對業(yè)務(wù)的影響，輔助我們進行業(yè)務(wù)決策。

針對 APP 的數(shù)字化體驗管理產(chǎn)品，這里也簡單介紹一下。
首先是 APP 穩(wěn)定性相關(guān)分析，ARMS APP 性能分析，針對于穩(wěn)定性問題分為三個類型。第一是崩潰分析，包括 crash 和 aboard；第二是異常分析，我們會主動去發(fā)現(xiàn)你的異常，包括內(nèi)存泄漏，主線程 IO 的這種異常；另外，在穩(wěn)定性的這方面，我們也會支持多維的分析能力，包括具體是哪個版本，哪個設(shè)備，哪個運營商，哪個地域，哪個網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)計出不同維度的占比，能夠幫助我們?nèi)ゴ_定根因和影響面。同時，支持穩(wěn)定性問題的明細(xì)下鉆，幫助我們定位到具體的原因。

其次是 API 的性能分析能力，可以結(jié)合 ARMS 應(yīng)用性能分析實現(xiàn)端到端的網(wǎng)絡(luò)性能分析。除了統(tǒng)計出 APP 端的網(wǎng)絡(luò)性能以外，還可以一鍵關(guān)聯(lián)到后端的應(yīng)用調(diào)用鏈路，實現(xiàn)快速定位到造成這種慢調(diào)用的具體是哪個微服務(wù)或組件，甚至是哪行代碼。

最后講一下 APP 性能分析遠(yuǎn)程日志拉取能力。針對于這種日志，ARMS 的 APP 性能分析相對輕量，無需進行埋點或采集，或接入全文的搜索系統(tǒng)，只要集成 APP 的 SDK，ARMS 會按需拉取崩潰日志，還原出錯現(xiàn)場，快速定位復(fù)雜問題。也可以指定設(shè)備、版本、系統(tǒng)，去新建拉取任務(wù)，主動拉取用戶 APP 設(shè)備的日志。同時，也會把當(dāng)時日志運行時，機器內(nèi)存、CPU 這種環(huán)境拉取出來輔助進行問題定位。除了主動式拉取以外，針對崩潰場景也可以實現(xiàn)智能拉取，檢測到這種 crash 事件后，自動創(chuàng)建任務(wù)，智能選取設(shè)備，預(yù)先獲取到問題設(shè)備的日志，保留現(xiàn)場，節(jié)省問題排查時間。

03

數(shù)字化體驗管理最佳實踐

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以上是 ARMS 在數(shù)字化體驗管理上的產(chǎn)品能力介紹，最后我們結(jié)合幾個客戶案例分享一些最佳實踐。第一個案例是節(jié)卡機器人，節(jié)卡機器人是國內(nèi)智能機器人制造服務(wù)提供商，與全球超過了 300 家自動化的航空公司緊密合作服務(wù)全球客戶。節(jié)卡機器人為了更好地服務(wù)全球客戶，將線上營銷作為重要的市場營銷手段之一，在谷歌上進行了大量海外廣告投放。為了保證在線營銷效果，節(jié)卡機器人首先要確保官網(wǎng)落地頁能夠正常訪問。如果頁面或官網(wǎng)出現(xiàn)可用性或性能問題，不但會影響轉(zhuǎn)化率還可能會造成谷歌停止對他們提供服務(wù)。經(jīng)過與可觀測團隊溝通，節(jié)卡機器人決定采用 ARMS 云撥測對海外官網(wǎng)進行持續(xù)性檢測，選取了主要客戶所在地域，包括北美、歐洲、南美洲以及東南亞等地區(qū)的網(wǎng)民檢測點，基于瀏覽器的撥測任務(wù)，對官網(wǎng)進行持續(xù)性能檢測，最后發(fā)現(xiàn)兩個問題：
第一，部分地區(qū) CDN 調(diào)度不太準(zhǔn)確，主要是集中在美東和東南亞地區(qū)。CDN 調(diào)度并沒有實現(xiàn)最優(yōu)化調(diào)度方案。第二，官網(wǎng)存在一些體積較大的圖片文件，影響網(wǎng)站加載速度。基于這兩個判斷及定位以后，節(jié)卡機器人與 CDN 供應(yīng)商溝通后，全面優(yōu)化美東、東南亞的 CDN 調(diào)動邏輯，同時也推動研發(fā)團隊對頁面圖片進行壓縮，整體問題修復(fù)上線以后，通過云撥測檢測到網(wǎng)站打開速度提升了 50%，全面保證了在線營銷效果。

第二個案例是 ARMS 的前端性能分析案例。核桃編程作為國內(nèi)少兒編程教育行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，整體業(yè)務(wù)量發(fā)展非?？?。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，系統(tǒng)架構(gòu)也變得越來越復(fù)雜，后端采用的是微服務(wù)分布式架構(gòu)，如何提升分布式系統(tǒng)可觀測性是當(dāng)時面臨的大問題。
對于在線教育行業(yè)來說，用戶體驗是非常重要的。因為用戶體驗會直接決定著品牌形象和轉(zhuǎn)化率。但由于采用了微服務(wù)架構(gòu)，在一個教學(xué)場景下，一個用戶的簡單教學(xué)可能會涉及到不同的應(yīng)用與應(yīng)用之間的調(diào)用，甚至還有一些第三方服務(wù)接口。所以任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障或者線路瓶頸，都可能會影響到用戶體驗。核桃編程經(jīng)過考察了開源方法和企業(yè)級方案后，最終決定采用 ARMS 的前端性能分析，同時結(jié)合應(yīng)用性能分析來實現(xiàn)對教學(xué)終端的數(shù)字化體驗管理。當(dāng)時打動他們的第一點是前端性能分析的快速接入能力，不需要進行埋點，只需要在客戶前端代碼中引入一段腳本，就能夠?qū)崿F(xiàn)檢測數(shù)據(jù)上報。第二是結(jié)合應(yīng)用性能分析的端到端性能洞察能力，去快速地定位到問題根因。第三就是多維分析的能力，ARMS 的前端性能分析能夠從地理位置、操作系統(tǒng)、分辨率、網(wǎng)絡(luò)運營商等多個維度對性能進行聚合分析，具體定位到造成性能瓶頸的原因。最后就是 ARMS 的告警能力，在遇到體驗問題時，能夠第一時間讓運維團隊感知。真正實現(xiàn) 5 分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，10 分鐘內(nèi)隔離和 30 分鐘內(nèi)解決。對于核桃編程來說，ARMS 的可觀測體系幫助他們減少 30% 以上的運維工作量，同時也縮短了 60% 的故障定位平均耗時，極大的提升了用戶體驗，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。 以上是針對數(shù)字化體驗管理不同產(chǎn)品的用戶案例分享。